İş Bankası, İşCep’i bankacılık hizmetlerinin yanı sıra müşterilerinin farklı ihtiyaçlarını da karşılayabilecek muazzam bir ekosisteme dönüştürüyor…
ERSAN TAYLAN
MOBİL bankacılık, dijitalleşme ile değişen müşteri tercihlerinin odağına yerleşti. Bankacılık sektöründeki rekabet bu noktada artarak devam ederken Türkiye İş Bankası, mobil uygulaması İşCep çatısı altında İşCep’le Hayatım platformu üzerinden müşterilerinin ailesi, aracı, evi, sağlığı gibi farklı alanlardaki ihtiyaçlarını da karşılayabilecek birçok yeni ürün ve hizmeti sunmayı hedefliyor. Türkiye İş Bankası Genel Müdür Yardımcısı Sezgin Lüle ile mobil uygulamadaki yeniliklerin yanı sıra bankanın müşterilerinin ihtiyaçlarını kolaylaştıran yenilikçi ürün ve hizmetlerini konuştuk.
Mobil uygulamanız kullanıcılara ne tür kolaylıklar sağlıyor? İşCep’te hayata geçirilen yenilikler nelerdir?
İşCep, günde 4.5 milyon kişi tarafından 10 milyon kez ziyaret ediliyor. 650 fonksiyondan oluşan zengin işlem setiyle hem bireysel hem de ticari kullanıcılarının tasarruflarını, yatırımlarını, ödemelerini, kredilerini, kartlarını ve diğer banka hesaplarını, ailelerine, araçlarına, evlerine ve seyahatlerine ilişkin ihtiyaçlarını kolaylıkla yönetebilmelerine olanak sağlıyor. İşCep’te oturum başına geçirilen sürenin bir önceki yıla göre yüzde 25 artığını ve müşterilerimizin İşCep’te daha fazla zaman geçirdiklerini gözlemliyoruz. Ayrıca, Bankamızda her 5 işlemden 4’ü İşCep üzerinden yapılırken, para transferleri ve yatırım işlemlerinde bu oran yüzde 90’ı aşıyor. “Süper uygulama” vizyonumuz ile ekosistemdeki iş birliklerimizin bankacığın yanı sıra müşterilerimizin ailesi, aracı, evi ve sağlığı gibi farklı yaşam döngülerindeki ihtiyaçlarını da karşılayacak hizmetleri İşCep çatısı altında İşCep’le Hayatım platformu üzerinden sunmayı hedefliyoruz. İşCep’le Hayatım’da bir süredir Aracım menüsüne araçlarını ve araçlarına ait önemli tarihleri kaydeden müşterilerimize hatırlatmalar gönderilmesi, sanal asistanımız Maxi’nin sadece araç ekosistemine yönelik sorulara yanıt vermesi, kayıtlı aracın ortalama piyasa değerinin öğrenilmesi gibi ilave hizmetler veriyoruz. Aracım’ın yanı sıra Evim, Ailem ve Seyahatim alanları ile İşCep’le Hayatım’ı her geçen gün müşterilerimizin beklentilerine göre farklı alanlarda da değer önerileri yaratacak hizmetlerle zenginleştiriyoruz. Sigorta ve fatura gibi işlemlerin yanı sıra müşterilerimizin kendilerinin ve yakınlarının kurum üyeliklerinden dijital üyeliklere kadar aboneliklerinin takibi ve çeşitli üyelik alternatiflerinin incelenmesi gibi hizmetleri Evim menüsünün altında devreye aldık. Seyahatim alanına seyahat sigortası, yurtdışı çıkış harcı ödemesi gibi müşterilerimizin tek bir alandan ulaşabileceği hizmetleri ekledik. Ailem alanına ise çocuklarımızın ve evcil dostlarımızın da ihtiyaçlarını karşılayacak fonksiyonlar eklenecek. “Herkese Özel İşCep” stratejimiz ile İşCep’in her müşterimize özel iç görüler sunmasını ve müşterilerimizin İşCep’e girdiklerinde kendilerine yönelik özelliklerle karşılaşmalarını hedefliyoruz. İşCep ana sayfada yapay zekâ destekli kişisel asistanımız Maxi’nin sunduğu iptal, iade işlemleri, ortalama üzerinde yapılan harcamalar, artış gösteren faturalar gibi iç görüleri kişiye özel kampanyalar başta olmak üzere sürekli zenginleştiriyoruz. Kart dünyasında başvuru, teslim, ödeme kolaylıkları, kampanya ve avantajlar gibi farklı ihtiyaçlara cevap veren çözümler sunuyoruz. Müşterilerimiz mobil temassız ödeme ve karekod ile ödemelerini daha hızlı ve pürüzsüz yapabiliyor. 10 ayda 500 bine yakın tanımlı kart ile 400 milyon TL’nin üzerinde mobil temassız ödeme yapıldı.
Açık bankacılık ve servis bankacılığında neler yapıyorsunuz?
“Her yerde bankacılık” vizyonumuzla 2017’den bu yana API’ler üzerinden bankamızın yeteneklerini kanallarımız dışından da kullanılabilir hale getirmek için çalışıyoruz. En küçük girişimlerden kurumsal firmalara kadar görüşüp, ihtiyaçları dinliyor ve buna dönük iş modelleri hayata geçiriyoruz. Bu kapsamda şimdiye kadar API tabanlı kredi, fatura ödeme, bağış, HGS ödemeleri, para aktarma, kimlik doğrulama ve benzeri birçok hizmeti içeren 188 farklı entegrasyonu hayata geçirdik. Bunun sonucunda, finteklerin mevcut yetenekleri ile Bankamızın sunduğu finansal yetenekler birleştirilerek hem sektörün gelişmesine katkıda bulunacak hem de finansal tüketicilerin inovatif hizmet ve ürünlere ulaşmasını daha kolay hale getirecek iş birliği ortamı yarattık. Açık bankacılık düzenlemeleri ve servis modeli bankacılığı regülasyonu ile Açık Bankacılık yaklaşımıyla yürüttüğümüz çalışmalar yasal bir çerçeveye oturmuş oldu. Her ne kadar düzenlemeler öncesi API tabanlı çözümlerle aksiyon alsak da düzenlemelerin hayatımıza girmesiyle hem son kullanıcılar hem de iş ortakları tarafında bir farkındalık oluştu. Bu anlamda artık kurulacak iş birliklerinin önceki döneme göre daha büyük ölçekte olacağını öngörüyoruz. Önümüzde iş birlikleri üzerinden hem 3. taraf kuruluşların gelişeceği hem de son kullanıcıların daha yenilikçi ve kaliteli hizmet alacağı bir dönem var ve bu konuda çok heyecanlıyız. Servis modeli bankacılığı kapsamında ise geniş API portföyümüz sayesinde bankacılık lisansı almadan veya banka operasyonu kurgulamaya gerek kalmadan finansal hizmet vermeye ihtiyaç duyan tüm kuruluşlara bankacılık altyapı hizmeti sunmaya hazır durumdayız.
Ödeme sistemlerindeki gelişmeleri nasıl değerlendiriyorsunuz?
Hızlı dijitalleşmenin yanı sıra, bireylerin daha fazla ergonomiden yana gelişen tercihleri ile yeni teknolojilere olan hızlı adaptasyonları sayesinde mobil bankacılık, e-ticaret, kartlı ve mobil temassız ödemeler büyümeye devam ediyor. Önemli olan ürün ve hizmetleri bütünleşik bir servis halinde verebilmek. Kartlı ödemelerde temassız ödeme yöntemi pandemi ile birlikte yerleşik bir davranış haline geldi. Temassız ödemenin sağladığı kolaylığı müşterilerimizin günlük hayat deneyimlerine daha fazla nüfus ettirmek için İzmir, Mersin, Balıkesir, Bursa, Eskişehir başta olmak üzere 28 ilde belediyelerin toplu taşıma hizmetinde temassız kart ile ödeme imkânı sunuyoruz. 2017’den bu yana Maximum Mobil uygulamamız ile sunduğumuz kartsız mobil temassız ödeme hizmetini bu sene İşCep’e de kazandırdık. Ayak sesleri duyulmaya başlanan yenilikçi ödeme deneyimlerinde plastik kart ve fiziki POS cihazlarının yerini dijital kart ve dijital POS deneyimlerine bırakmaya başlayacağını öngörüyoruz. Müşterilerimizin bir plastiğe ihtiyaç duymadan, bir fiziki kartın sunduğu tüm deneyimi eksiksiz olarak yaşayabilecekleri yeni bir hizmetimizi yakında duyuyor olacaksınız. Ödeme alma tarafında da işyerlerimizin ödeme alma deneyimini maliyet ve kullanım kolaylığı anlamında iyileştirecek yenilikçi POS çözümleri özelinde de çalışıyoruz. Sadece yenilikçi POS teknolojileri değil, yenilikçi dijital iş modelleri kurarak müşterilerimize daha fazla değer önerisi sunabileceğimiz tasarımlara odaklanıyoruz. Bu kapsamda, ödeme kuruluşu iştirakimiz MOKA ile çok yeni geliştirdiğimiz pilot olarak sahada kullanıma sunduğumuz Süper POS hizmetimiz ile İş Bankası POS cihazlarına MOKA çözümünü entegre ederek farklı banka kartlarına taksit ve puan kullanım imkânı da sunuyoruz. Bankacılığın sadece bankacılık kanallarında değil, e-ticaret platformlarında ya da doğal ticari hayatın içerisinde herhangi bir platformda yapılabilir hale geleceği bir dönem başlıyor. Geleceğin bankacılığına, ödeme sistemleri dahil bankamızın tüm fonksiyon ve hizmetlerinin pazaryerlerine ve dijital platformlara yedirilmesi olarak bakıyoruz. Bireylerin içinde bulundukları platform ne olursa olsun, bankacılık ihtiyacı söz konusu ise o ihtiyacı o an orada o deneyimin içerisinde karşılamamız bir tercih değil zorunluluk olacak. Alım satım işleri bir platformda yapıyorlarsa, alım satımın gerektirdiği para transferinin de o platformda yapılabilmesi, ödemeyi orada tamamlayabilmek üzere ödeme aracı olan kredi kartının, banka kartının, ön ödemeli kartın o an oluşturup kullanabilmesini pürüzsüz bir müşteri deneyimi haline getirmek ana odağımız. Bu odağımız kapsamında e-ticaret platformu iştirakimiz Pazarama ve farklı dijital platformlara entegre edeceğimiz ödeme yöntemleri ve finansal hizmetler ile alışveriş deneyimini tamamlayacak anlık hizmetlerimizin örneklerini yakında kullanıma sunacağız.
Bankanızın müşterileri için yarattığı farkı nasıl özetlersiniz?
Dijital bankacılık faaliyetlerimizi yürütürken, müşterilerimizle bağlamsal etkileşimlerde bulunabilmeyi, kişiselleştirilmiş ve inovatif hizmetler sunabilmeyi ve uçtan uca pürüzsüz bir deneyim yaşatabilmeyi hedefliyoruz. Müşteri deneyimi vizyonumuz doğrultusunda müşterilerimizin değişen ihtiyaç ve beklentilerini yenilikçi teknolojiler ve büyük veri sayesinde anlayarak tüm temas noktalarındaki etkileşimlerini basitleştirmek, onlara zaman kazandıran, hızlı çözümler sunarak yol göstermek ve kişiselleştirilmiş önerilerle hayatlarını kolaylaştırmak en öncelikli amacımız. Müşterilerimize dokunan her temas noktasında deneyimi pürüzsüz hale getirebilmek amacıyla müşteri odaklı deneyim tasarımı döngüsünü işletiyor, süreçlerimizi tasarım odaklı düşünme metodolojisini kullanarak oluşturuyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru anlamak için ilk adım olarak onları dinliyor, ihtiyaçlarını tespit ediyor, tasarım ve geliştirme süreçlerimize mutlaka müşterilerimizi de dahil ediyoruz. Sunduğumuz deneyimleri fiziksel ve dijital kanallarımızın içerisinde, işlem sonrasında ve kritik müşteri yolculuklarının önemli aşamalarında ölçüyor, anlık geri bildirim mekanizmaları çalıştırarak müşterilerimizi sürekli dinliyor, yardım ihtiyacı olduğunda geri bildirimleri doğrultusunda destek verilmesini sağlıyoruz. Ölçüm çalışmalarının yanında müşteri deneyimi fırsatlarını belirlemek ve bunlara göre hareket etmek için müşteri yolculuklarının kapsamlı analizini yapıyoruz. Mutsuzluk yarattığını anladığımız konuların kök nedenlerine inerek hızlı bir şekilde çözülmesini sağlıyoruz.
Çalışanlarınız bu yeni iş kültürüne, değişime nasıl hazırlanıyor?
Çalışanlarımıza geleceğin yetkinliklerini kazandırmak ve yetkinlik dönüşümünü sağlamak amacıyla bankacılık işlemlerinden yapay zekaya, dijital bankacılıktan çevik çalışmaya kadar geniş bir yelpazede kendilerini geliştirme olanakları sunuyoruz. Veriyi anlama ve veri ile çalışma konusunda yeni beceriler kazanılması, veriye dayalı karar verme kültürünün yerleştirilmesi ve çalışanlarımızın dijital yetkinliklerini geliştirme hedeflerimiz kapsamında pazarlama, inovasyon, veri bilimi, yapay zekâ mimarisi gibi iş alanlarına özel programlar tasarlıyoruz. Çalışanlarımızın sahip olduğu mesleki ve kişisel yetkinliklerinin gelişimini desteklemenin yanında, değişen ihtiyaçlar doğrultusunda yeni yetkinlikler kazanmalarına katkı sağlamak için öğrenme çerçevemizi genişletiyoruz.
Blockchain temelli çalışmalarınızdan söz eder misiniz?
Web 3.0’a yaklaşırken, Web 2.0’ın getirdiği bireyselleşme ve kişi/kurum bazlı içerik üretimi yerini merkeziyetsiz bir yaklaşıma bırakıyor. Blokzinciri teknolojisinin bu evrimin temelini oluşturduğu yeni dünyada, kripto varlıklar ve merkeziyetsiz finans alanındaki gelişmeler ile gelecekte bambaşka bir finans ve bankacılık deneyimini konuşacağız. İlk blokzincir denememizi Marco Polo ile başarılı şekilde sonuçlandırdık ve tedarik zincirini finansmanını da kapsar şekilde uçtan uca blokzincirine taşıdık. Bu yönüyle yine bir ilk teşkil ediyoruz.
Nisan 2022’de Bankamız iştiraki İş Sanat tarafından gerçekleştirilen ilk NFT sergisi “Tablolarla Boğaziçi’nde Bir Gezinti”nin ardından, aldığımız olumlu geri bildirimlerin önderliğinde Web 3.0 ekosisteminde bulunan çeşitli ürünleri daha anlaşılır ve sade bir kullanıcı deneyimi tasarlayarak müşterilerimize kazandırmak üzere çalışmalarımıza yön veriyoruz. Kullanıcılara blokzincir teknolojilerine dayalı yeni deneyim alanları sunma ve bununla bağlantılı olarak, yeni akıllı kontratları ve tokenizasyon senaryolarını devreye alma çalışmalarını emin adımlarla sürdürüyoruz. Ayrıca, ülkemizde kripto varlıklar özelinde devreye alınması beklenen mevzuat çerçevesinde kripto varlık ekosisteminde saklama ve alım/satım hizmeti vermeye dönük yapıları grup şirketlerimizle birlikte hazır hale getirmeyi amaçlıyoruz. Ayrıca, itibari para biriminin dijital versiyonu olan CBDC’nin, yani Merkez Bankalarının blockchain teknolojisi üzerinde kullanıma sunacağı dijital paraların gerek yerel gerek küresel sistem alışverişlerinde ana akım ödeme aracı haline geleceği bir dönemin bizi beklediğini düşünüyoruz. Metaverse’te de çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Eylül ayında Girişimcilik Şubesi ve Nays Alanı’nı Metaverse Platformu’nda kullanıcılarla buluşturarak, kullanıcı deneyimini, yüz yüze iletişim atmosferine yakınsayan ölçekte hissettirecek şekilde tasarladık.