Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce “Derin finans ve bankacılık birikimimizi, yapay zeka yetkinlikleriyle birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye alıyoruz” diyor.
ERSAN TAYLAN
Dijital dönüşüm her alanda iş yapış şekillerini değiştiriyor. Küresel finans ve ticarette işlemleri ve akışları yöneten bankacılık sektörü, bu değişimden oldukça fazla etkileniyor. Bankacılık sektörü, yeni veri ve dijitalleşme çağının merkezinde yer alıyor. Müşterilerinin alışveriş tercihlerinden finansal kararlarına, para akışlarından gelecek dönem projeksiyonlara kadar geniş bir yelpazede bilgi sahibi olduklarını vurgulayan Akbank Bireysel Bankacılık ve Dijital Çözümler Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, “İç kaynaklarımızda oluşturduğumuz geniş ve yetkin IT ekiplerimiz bugün bizi en güçlü IT şirketlerinin dahi önüne taşıyor” diyor. Bankacılık sektörü işte böylesine kritik bir role sahip oluyor. Geçmişte, bu rol genellikle para akışıyla sınırlıydı ancak dijitalleşme ile birlikte, bankacılık artık veri akışını da yönlendiren bir öneme kavuştu. Ayrıca bankacılık hizmetlerinin çeşitliliği ve müşteri sayısı hızla artıyor. Sektörün geniş bir müşteri tabanı var ve bu büyüme katlanarak artıyor. Örneğin, 76 yıllık köklü bir banka olan Akbank’ta sadece son iki yıldaki aktif müşteri sayısı yüzde 46 arttı.
Akbank’ın dijital bankacılık stratejisini nasıl özetlersiniz?
Dijitalleşme stratejimizde müşterilerimizin ihtiyaç duydukları her noktada yanlarında olmayı önceliklendiriyoruz. Bunu sağlamak için tüm etkileşim noktalarımızdaki deneyimi yenilemeye ve dijital ile fiziksel kanallar arasındaki geçişkenliği sağlamaya odaklanıyoruz. Bu doğrultuda sektördeki derin finans ve bankacılık birikimimizi, yapay zeka yetkinlikleriyle birleştirerek fark yaratan uygulamaları devreye alıyoruz. Ayrıca bizim için müşterilerimizin bankamızla yaşadığı her deneyimin sade ama etkili olması kritik önem taşıyor. Bunu sağlayabilmek için de güçlü analitik yetkinliklerle müşterilerimizin bankamızla her temas anını daha anlamlı hale getiriyoruz. Böylece doğru müşteriye, doğru anda, onun için anlamlı çözümü üretiyor ve sunuyoruz. Müşterilerimiz ortalama olarak ayda 33 kez Akbank Mobil’e giriş yapıyor ve bu, milyarlarca etkileşim anlamı taşıyor. Finansal işlem yapan mobil müşteri sayımız yüzde 68, mobil işlem adedimiz ise yüzde 125 yükseldi. Müşteri ve işlem büyümesiyle beraber tüm etkileşim noktalarımızın trafiği de üstsel artmaya devam ediyor. Bu hız dolayısıyla tüketicilere sunulan hizmetlerin ön saflarında yer alıyoruz ve değerli verilerin merkezinde bulunuyoruz
Müşterileri deneyimini iyileştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Sizlerin de bildiği üzere finans sektörü doğası gereği dijital ağırlıklı bir etkileşim modeline dayanıyor. Ama yeni dünyada ürün ve hizmetler ne kadar dijitalleşmiş olsa da hayatımızın en önemli anlarında bankacılık hizmetlerini kullandığımız için hala insan etkileşimini de önemsiyoruz. Dolayısıyla toplamda dijital öncelikli ama insan doğasını da göz önünde bulunduran bütüncül bir etkileşim modeli tasarlamak son derece kritik. Müşteri davranış ve beklentilerindeki önemli bir değişim de etkileşim biçiminden ziyade içeriğe yönelik. Daha empatik bir ilişki beklentisi ve danışmanlık ihtiyacı ön plana çıkıyor. Müşterilerimiz tüm dijital servis ihtiyaçlarının yanında insani dokunuşları son derece değerli buluyor. Biz bu anlamda tüm etkileşim noktalarımız için “tasarım”ı farklılaştırıcı kritik bir unsur olarak görüyoruz. Finansal hizmetlerin tüm karmaşıklığını ve sofistikasyonunu ise sahne arkasında tutuyoruz. Yeni Akbank Mobil, yeni nesil Akbank şubeleri ve ATM’lerimiz bu bakış açısının çok somut örnekleri Akbank Mobil’e entegre ettiğimiz yapay zeka tabanlı akıllı uygulamalar ile müşterilerimize kişiselleştirilmiş içgörüler ve akıllı ipuçları sunuyoruz. Üretken yapay zeka ve bu dikeyde yürüttüğümüz projelerimize de büyük önem veriyoruz. Dijital Pazarlama ekiplerimiz, etkileşimi artırmak ve etkileyici kampanya içerik stratejileri oluşturmak için yine yapay zekayı kullanıyor. Aslında önemli olan insan faktörüyle teknolojinin iyi bir şekilde birleştiren çözümler sunabilmek. O yüzden benzer şekilde Akbank Mobil’in içerisinde dinamik ve doğal bir diyalog deneyimi sunan chatbot’umuz Akbank Asistan’ı örnek verebilirim.
Yeni uygulamalarınız ne tür kolaylıklar sağlıyor?
Müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarına yanıt vermek için inovasyonu ve araştırmayı odağımıza alıyoruz. Dolayısıyla bu yıl hayata geçirdiğimiz önemli dijital işlerden birkaçını paylaşarak bu sorunuzun yanıtını tamamlamak isterim: Togg ile birlikte, T10X akıllı cihazında alanında ilk olarak Nesnelerin İnterneti teknolojisi ile Akbank Mobil deneyimini Togg akıllı cihazların ekranına entegre ettik.Türkiye’de bir ilk olarak Huawei’nin akıllı saatleriyle ödeme yapma servisini geliştirdik. Ardından Samsung ile de benzer bir iş birliği yaparak daha fazla akıllı saat kullanıcısına Akbank deneyimini sunmaya başladık. Türkiye’nin ilk Dijital Portföy Yönetimi ürününü Ak Portföy iş birliğiyle hayata geçirdik. KOBİ’ler için Akbanklı olma sürecini uçtan uca dijitalleştirdik. 2021’in başında bireysel ve şahıs şirketi müşterilerimize sunduğumuz Mobilden Akbanklı olma hizmetimizi bu yılın ilk çeyreğinde tüzel müşterilerimize de açtık. Ödeme İste özelliğini hayata geçirdik. Herkes üretken yapay zeka konuşurken, bizler Akbank’ta konuşmakla kalmıyor kullanım senaryolarını hayata geçiriyoruz. Müşterilerimiz artık Akbank Mobil’deki ayak izleri ve kişiselleştirme sorularına verdikleri cevaplara göre oluşturulan avatarlarıyla, çok daha interaktif ve keyifli bir bankacılık deneyimi yaşıyorlar. Banka bağımsız dijital cüzdan uygulamamız Juzdan daha da gelişerek, tüm banka ve kredi kartları ile QR ile ödeme yapılmasına imkan sağlıyor. Müşterilerimizle olan etkileşimimizi daha da artırmayı hedeflediğimiz “Mobilin Akbanklısı” programımızı çok yakın zamanda hayata geçirdik.
Bu doğrultuda bankanızın müşterileri için yarattığı farklar nelerdir?
Dijital dönüşüm sürecimizi müşterilerimizin talepleri şekillendiriyor. Akbank olarak dijital dağıtım kanallarını yapay zeka ile birleştirerek kitlesel ölçekte kişiselleştirilmiş deneyimler sunabiliyoruz. Tüm bu gelişmeleri yönetmek ve inovasyonu tetiklemek için de teknoloji yetkinliklerine sahip yeteneklerle çalışıyoruz. Doğru insan kaynağına ulaşmak ve mevcut ekiplerimizi dijital yetkinliklerle donatmak, başarı faktörlerimizden biri haline geliyor.
Önümüzdeki döneme dair yeni planlarınızdan söz eder misiniz?
Dijital bankacılık çözümlerinin daha akıllı, kişiselleştirilmiş ve kullanıcı dostu hale gelmesiyle müşteri memnuniyetinin artacağını öngörüyoruz. Büyük veri analizi ve yapay zeka teknolojileri sayesinde, müşterilerimize daha nitelikli ve ihtiyaçlarına yönelik hizmetler sunabileceğiz. Hizmetlerin entegrasyonu ve açık bankacılık gibi yenilikler öncelikli alanlarımız arasında kalacak. Odak alanlarımızı bütüncül bir çoklu kanal deneyimi, yenilikçi dijital servisler, Akbank Mobil’in kullanıcı deneyimi, girişimcilik ve inovasyon oluşturuyor. Nesnelerin İnterneti, gömülü finans uygulamaları ve blokzincir teknolojileri ile sektörde fark yaratmaya devam edeceğiz. Bireysel müşterilerimiz yanında, KOBİ’lerimize sunduğumuz dijital çözümleri geliştirmeye devam edeceğiz. Servis modeli bankacılığının artık başka sektörlerin içerisinde son derece akışkan bir şekilde yer almasıyla finans sektörüne sektörler arası iş birlikleri noktasında yön vermeye devam edeceğiz. Akbank Mobil, Akbank İnternet, banka ve kredi kartlarımız, Akbank Asistan gibi kendi etkileşim noktalarımızın dış cephesi de radarımızda. Büyük veri temelli teknolojilere yatırımlarımız devam edecek. Üretken Yapay Zeka alanında pek çok kullanım senaryomuz sırasıyla hayata geçiyor.
Blockchain hizmetleri ve altyapılarını geliştirmek adına neler yapıyorsunuz?
Blockchain’i, bir iş modeli yaratıcı teknoloji olarak önemsiyoruz ve Türkiye’de bu alanda öncü kurumlardan biriyiz. 2017 yılında Ripple ağına dahil olarak blokzincir teknolojisini uluslararası para transferlerinde kullanan ilk banka olduk. BCTR Finans, Bankacılık ve Sigortacılık Çalışma Grubu katılımcısı olarak 2019’da yayınlanan Dijital Kimlik Raporu’na destek verdik. Ayrıca 2021’de UDPN çalışma grubuna katılan ilk ve tek Türk bankası olduk. 2022 yılında we.trade ağına katılan ilk Türk bankası olarak blokzincir ile ihracatçılara alacak garantisi ve finansman, ithalatçılara güvenli ve dijital ödeme garantisi sunmayı hedefledik. Ayrıca Avalanche iş birliğiyle Türkiye’de bir banka tarafından blokzincir ağı üzerinden düzenlenen ilk hackathonu organize ettik. ReFi Türkiye Programı ile “Kurumların Web2’den Web3’e Adapastasyonu” konusunda ilham olmaya çalışıyoruz. Sadece 2024’te BCTR Finans, Bankacılık ve Sigortacılık Çalışma Grubu katılımcısı olarak Tokenizasyon: Geleceğin Para ve Varlık Sistemi Raporu’na destek verdik, Togg akıllı cihazlarının blokzincir üzerinde dijital bir değer olarak temsil edilmesini mümkün kılan testler gerçekleştirerek gerçek varlık tokenizasyonu alanında bir ilke imza attık, karbon.refiturkiye.com adresinden sosyal farkındalık yaratmak üzere herkesin kullanımına açık olarak sunduğumuz ‘Blokzincir Karbon Hesaplayıcı’ ile cüzdan veya akıllı kontrat adreslerinin zincir üzerindeki karbon salınımlarını hesaplamak mümkün hale getirdik. Blokzincir dünyasına baktığımızda geleneksel finans kuruluşlarının güven sağlama ve saklama görevlerinin dijital varlıklar için de devam etmesi gerektiğine inanıyoruz. Blokzincir teknolojisinin yapıtaşlarından bir diğeri olarak gördüğümüz tokenizasyon konusunda ise hem finansal varlıklar hem de gerçek dünya varlıkları için yaratıcı kullanım senaryoları geliştirmeye devam ediyoruz.
Dijitalleşme ve fintek işbirlikleriyle sektörde sağladığınız en önemli avantajların neler olduğunu gözlemliyorsunuz?
Özellikle son birkaç yıldır tüm dünyada bankacılık sektörünün çevikliği ve sağlamlığı test ediliyor. Bunda küresel ekonomik koşullar, değişen toplumsal ihtiyaç ve beklentiler, hızlı dijitalleşme ve çevresel riskler rol oynuyor. Bu ortamda sürdürülebilir bir gelir üretimine ve güçlü maliyet disiplinine sahip, müşteriyi merkezine alan hizmetleri sunan ve finansal hizmetler dışı servislerle geçişkenliği yakalayan finansal kurumlar bir adım önde yer alıyor. Özellikle, fintek ve bigtek’lerle olan ilişkiler hızla gelişiyor ve bu şirketleri birer iş ortağı olarak görebilen finansal kurumlar, sektöre yön veren yenilikleri hızla hayata geçiriyor. Bizler de Akbank olarak girişimcilerle iş birlikleri ve inovasyon çalışmalarımızı uzun yıllardır başarıyla sürdürüyor ve sektörü daha da ileriye taşıyacak ilk ve tekleri müşterilerimizle buluşturuyoruz. 2016’da kurduğumuz Akbank LAB ile bu süreçleri daha da güçlendirdik. Açık inovasyon yaklaşımıyla bankacılığın geleceğini şekillendiriyor, yeni fikirler geliştirip test ediyor ve hayata geçiriyoruz. Akbank LAB, farklı coğrafyalardan teknoloji girişimleriyle 42 proje hayata geçirdi ve 21’i canlıya alındı. Son dönemde finteklerle ve büyük teknoloji şirketleriyle olan ilişkilerimiz hızla gelişiyor. Kurum içi girişimcilik programımız Akbank+, çalışanlarımıza girişim fikirlerini geliştirme ve yatırım alarak girişimci olarak kariyer yapma fırsatı sunuyor. 2023’te girişimlerimiz olan Waste Log ve Voltla, sosyal ve çevresel etki yaratarak toplamda 1 milyon dolar yatırım aldı. Programın ikinci döneminde ise 400 bin USD yatırımla Metriqus’u ekosisteme kazandırdık. Metriqus, mobil oyun stüdyolarının pazarlama faaliyetlerinde veriyi daha etkin kullanmalarını sağlıyor. Akbank olarak artık sadece destekleyici değil, aynı zamanda yatırımcı olarak da yer alıyoruz. Ak Portföy’de girişim sermayesi fonlarımız ve Akbank Ventures aracılığıyla kurumsal girişim sermayesi yatırımları yapıyoruz. Ayrıca, Akbank Girişim Bankacılığı iş kolumuzla Türkiye’deki girişimcilere özel ürün ve hizmetler sunuyoruz.
Çalışanlarınız bu yeni iş kültürüne, değişime nasıl hazırlanıyor?
Bundan tam 10 yıl önce, 2014 sonunda başladığımız Yeni Nesil Akbank dönüşüm hikayemizle başladı diyebilirim. Bu süreçte bugün bankayı sıfırdan kursak neleri nasıl yapardık sorusunun yanıtını aradık hep birlikte. Herkes gibi bir “dijital dönüşüm yol haritası” değil, yeni bir iş modeli arayışına girdik. Müşterilerimizle tüm etkileşim noktalarımızı baştan aşağı değiştirdik. Bugün yılda milyarlarca kereyi bulan müşteri etkileşimimiz arkasına koyduğumuz ana beyni, yani analitik altyapı ve uygulamalarımızı yarattık. Bunlar ana direklerdi. Destekleyici iki ana unsur ise insan ve kültür yapılanmamız ile İnovasyon yaklaşımımız oldu. Bu dönüşümü yönetirken, her bir Akbanklının kişisel ve profesyonel gelişimini çok önemsiyoruz. Center of Excellence adını verdiğimiz beceri merkezlerinde geleceğin yetkinliklerine odaklanarak, analitik düşünme, yapay zeka, siber güvenlik, tasarım, davranış bilimi gibi pek çok alanda eğitim fırsatları sunuyoruz. Geleceğin Aynası Akbanklı programımız ile Akbanklılar güçlü yönlerini açığa çıkarırken, ilerlemeye açık yönlerini fark ediyor, kişiye özel kariyer ve gelişim planlarıyla geleceğe hazırlanıyor.